令和4年度問31 パレート図による苦情対応の優先度判断

問題

コールセンターの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンター対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。

PERT図

管理図

特性要因図

パレート図

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正解エ

パレート図

解説

項目別件数を多い順の棒グラフで示し、累積百分率を折れ線で重ねる図はパレート図です。少数の重要項目を見つけ、対策の優先順位を決めるために利用します。

パレート図です。

ア：PERT図
作業の先行関係と所要時間から日程を管理します。

イ：管理図
時系列データと管理限界線で工程が安定状態かを判断します。

ウ：特性要因図
結果と原因候補を魚の骨状に整理します。