令和5年度問16 AIを活用したFAQシステム

問題

コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。

オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。

ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。

受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。

電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

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正解エ

電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

解説

AIをFAQへ活用するなら、単なる表示や条件分岐ではなく、入力された質問を解析して回答候補の選択精度を上げる使い方を選びます。

音声から発話内容や感情を推定し、FAQ検索へ結び付けるエが該当します。

ア：eラーニング
パソコンなどで教材を使って学ぶ方法です。教材の表示だけでAIを利用しているとは限りません。

イ：IVR
音声案内と電話のボタン操作などで、問合せ先を振り分ける自動音声応答の仕組みです。

ウ：CTI
電話とコンピュータを連携させ、着信時に顧客情報や応対履歴を表示する仕組みです。