平成31年度春期問46 チャットボットによる問合せ対応

問題

ユーザーからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザーがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。

レコメンデーション

チャットボット

エスカレーション

FAQ

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正解イ

チャットボット

解説

利用者が入力した質問に対し、システムが会話の形で自動回答する仕組みはチャットボットです。定型的な問合せを24時間処理し、解決できない場合だけ担当者へ引き継ぐ使い方もできます。

チャットボットです。

ア：レコメンデーション
閲覧や購入の履歴から利用者に合う商品などを薦めます。

ウ：エスカレーション
解決できない問題を上位担当者や専門部署へ引き継ぐことです。

エ：FAQ
よくある質問と、その回答をまとめたものです。