サービスマネジメントの過去問 掲載59問・11回分

ITサービスを利用者に安定して届け、状況に合わせて改善するための活動を扱います。サービスデスク、障害からの復旧、原因への対処、SLAとSLM、電源設備を含むファシリティ管理の問題を収録しています。まずは早く利用を再開させるインシデント管理と、原因を調べて再発を減らす問題管理を区別しましょう。サービス条件については、合意する内容と、測定・報告・改善する活動を分けて理解すると、現場の事例に当てはめやすくなります。

先に押さえたい用語：インシデント管理・問題管理・SLA

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