平成30年度 春期 問41 FAQによる利用者の自己解決支援

この問題のポイント

FAQはFrequently Asked Questions、つまり『よくある質問』をまとめたものです。利用者が困ったときに質問と回答を検索し、サービスデスクへ連絡する前に自分で解決できるようにします。利用者の待ち時間と問合せ対応の負担を同時に減らせます。

正解：エ

利用者が問題を自己解決できるように支援することです。

ほかの選択肢の意味

ア
ITサービスマネジメントの考え方や実践方法を体系化したフレームワークとしては、ITILなどがあります。

イ
提供者と利用者が稼働率や応答時間などの目標を合意するのは、SLAに関する活動です。

ウ
サービスに関する問合せを一元的に受け付ける単一窓口は、サービスデスクの役割です。