令和4年度 問54 サービスデスクのオペレーター支援

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレーター支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレーターの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレーターのディスプレイに表示する。

1. a
   経験の浅いオペレーターでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレーターによる対応のばらつきを抑えることができる。
2. b
   顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
3. c
   対応に必要な情報をオペレーターが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。