令和5年度問36 サービスデスクの業務改善

問題

サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。

サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。

障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。

利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。

利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。

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正解ア

サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。

解説

サービスデスクを改善するには、問い合わせ内容、回答、処理時間、再発状況などを記録し、どこに時間が掛かるか、何が頻発するかを測る必要があります。分析結果をFAQや対応手順へ反映できるアが継続的改善につながる。