令和元年度秋期問54 チャットボットによる問合せへの自動応答

問題

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。

FAQ

RPA

エスカレーション

チャットボット

先に解説を見る

正解エ

チャットボット

解説

サービスデスクで、利用者が質問を入力すると、その場で会話を続けるように回答を返す自動応答プログラムがチャットボットです。定型質問を機械が先に処理することで、担当者は複雑な問合せへ集中できます。

チャットボットです。

ア：FAQ
よくある質問と、その回答をまとめたものです。

イ：RPA
人がPCで繰り返す入力や転記などの定型操作を、ソフトウェアに代行させる仕組みです。

ウ：エスカレーション
一次窓口で解決できない案件を、権限や専門知識を持つ上位担当へ引き継ぐことです。