令和3年度 問44 サービスデスクのエスカレーション

この問題のポイント

サービスデスクの一次担当で解決できないインシデントを、より高度な専門知識や権限をもつ二次サポートへ引き継ぐことをエスカレーションといいます。技術的な上位担当へ移す機能的エスカレーションや、管理者へ判断を上げる階層的エスカレーションがあります。

正解：ウ

エスカレーションです。

ほかの選択肢の意味

ア：FAQ
よくある質問と、その回答をまとめたものです。

イ：SLA
サービス提供者と利用者が、稼働率や応答時間などのサービス水準を合意したものです。

エ：ワークアラウンド
根本原因を直すまでの間、利用者への影響を避けたり小さくしたりする暫定策です。