令和6年度 問39 サービスデスクのKPI

この問題のポイント

KPIは、値が増えると利用者にとって良くなるのか、悪くなるのかを確認します。時間内の解決や一度での解決は多い方がよく、待ち時間や不要な引継ぎは少ない方がよいと考えます。

a・b・c・dを整理すると

• a：目標時間内に完了した割合。 大きい方がよい指標です。
• b：1回で解決した割合。 大きい方がよい指標です。
• c：二次担当へ引き継いだ割合。 この問題では、小さい方が一次対応で解決できていると評価します。
• d：担当者につながるまでの時間。 小さい方が待つ負担を減らせます。

正解：エ

該当するのはcとdです。