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サービスマネジメントの用語集
ITサービスを継続して提供し、利用者を支えるための用語を集めています。SLA・SLO・SLIは合意、目標、測定する指標を区別して確認しましょう。インシデント管理と問題管理は、サービスを早く復旧する活動と原因を調べる活動の違いが手掛かりです。サービスデスクやエスカレーションの役割も、問い合わせへの対応の流れで整理できます。
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用語重要度 一言でいうと関連過去問
- SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）サービスマネジメント提供者と利用者が、ITサービスの品質や対応条件について合意した内容・文書。12問
- インシデント管理サービスマネジメントITサービスの中断や品質低下が起きたとき、できるだけ早く正常な利用を回復する活動。6問
- サービスマネジメントサービスマネジメント利用者に価値のあるITサービスを提供し、その品質を継続的に維持・改善する活動。12問
- ファシリティマネジメントサービスマネジメント建物や電源、空調などの施設・設備を、安全かつ効率的に利用できるよう管理すること。7問
- サービスデスク（ヘルプデスク）サービスマネジメントITサービスの問い合わせや障害の連絡を受ける、利用者向けの窓口。12問
- チャットボットサービスマネジメント利用者の入力に対し、会話形式で自動応答するプログラム。10問
- 変更管理サービスマネジメントシステムやサービスを変更するとき、影響やリスクを確認し、適切に承認・実施する管理。1問
- 停電などで電源供給が途切れたとき、蓄えた電力で機器を一時的に動かす装置。3問
- 問題管理サービスマネジメント障害の原因や再発の可能性を調べ、同じ障害や影響を減らす活動。3問
- FAQ（Frequently Asked Questions）サービスマネジメントよくある質問とその回答をまとめたもの。4問
- ITサービスマネジメントの優れた実践を整理したガイド。3問
- サービスレベル管理（SLM：Service Level Management）サービスマネジメント合意したサービス品質を維持・改善するため、目標・実績・改善を管理する活動。5問
- 構成管理サービスマネジメントシステムを構成する機器・ソフトウェア・設定などと、それらの関係や状態を管理すること。1問
- ISO/IEC 20000（ITサービスマネジメント）サービスマネジメントITサービスを計画・提供・改善する管理の仕組みに関する国際規格群。—
- インシデント（ITサービス管理）サービスマネジメントITサービスの予定外の中断や、サービス品質の低下。12問
- エスカレーションサービスマネジメント担当者だけでは解決・判断できない問題を、専門担当者や上位の責任者へ引き継ぐこと。2問
- サージ防護サービスマネジメント落雷などによる瞬間的な異常電圧から、機器を守る対策。1問
- サービスマネジメントシステム（SMS）サービスマネジメントサービスを計画・提供・運用し、継続的に改善するための、組織の方針・体制・プロセスなどの仕組み。1問
- リリース及び展開管理サービスマネジメント承認された新機能や変更を、計画的に利用環境へ導入して使えるようにする管理活動。2問
- 自家発電装置サービスマネジメント燃料などを使って電気を作り、停電時などに電力を供給する設備。1問
- AIでログや監視データなどを分析し、ITシステムの運用を支援すること。—
- AIを活用したサービスデスクの運用サービスマネジメントAIを使い、問い合わせ対応や担当者への引継ぎを効率化すること。—
- MTBSI（平均サービスインシデント間隔）サービスマネジメントサービスが停止するインシデントの発生から、次にサービスが停止するインシデントまでの時間の平均。1問
- SLI（Service Level Indicator）サービスマネジメントサービスの品質を数値で測るための指標。—
- SLO（Service Level Objective）サービスマネジメントサービスの品質について、達成を目指す具体的な目標値。—
- SPOC（Single Point of Contact）サービスマネジメント問い合わせや連絡を一か所に集約する窓口。—
- サージ防護デバイス（SPD）サービスマネジメント雷などで一時的に発生する高い電圧から、電気機器を守る装置。—
- サービス（ITサービス）サービスマネジメント利用者が望む成果を得られるよう、ITの機能や運用などを通じて価値を提供すること。4問
- サービスの移行サービスマネジメント新しい・変更したサービスを、本番で安全に利用できる状態へ引き渡すこと。—
- サービス可用性管理サービスマネジメント利用者が必要とする時間にサービスを使えるよう、稼働状況や障害対策を管理すること。1問
- サービス継続管理サービスマネジメント重大な障害や災害が起きても、必要なサービスを継続・復旧できるよう準備すること。—
- サービス受入れ基準サービスマネジメント新しい・変更したサービスを、利用や運用に受け入れてよいか判断する条件。—
- フリーアクセスフロアサービスマネジメント取り外せる床パネルの下に空間を設け、配線などを収納する二重床の構造。1問
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