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SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）
一言でいうと
SLAとは、提供者と利用者が、ITサービスの品質や対応条件について合意した内容・文書。
ポイント
- 稼働率、応答時間、サポート時間や障害時の対応時間など、測定・確認できる水準を双方で定める。
- 測定方法、役割分担、未達時の対応も明確にする。
まちがえやすいポイント
- SLAは合意内容。SLMは、その水準を維持・改善する管理活動。
計算問題で使う式
| 求めるもの | 式 |
|---|---|
| 許容停止時間の上限 | 合意したサービス提供時間 ×（1 − 目標稼働率） |
稼働率は98％なら0.98として計算します。分母に使うのは、SLAで対象としたサービス提供時間です。対象外の夜間や休日を、無条件に含めてはいけません。
例えば、月曜日から金曜日の7時〜22時をサービス提供時間とし、その週の稼働率を98％以上とする場合、提供時間は15時間×5日＝75時間です。許容停止時間の上限は75×（1−0.98）＝1.5時間、つまり90分です。停止時間の扱いも、合意した測定条件に従います。
SLA・SLM・SLO・SLIの違い
| 用語 | 日本語名 | 区別するポイント |
|---|---|---|
| SLA | サービスレベル合意書 | 提供者と利用者が、ITサービスの品質や対応条件について合意した内容・文書。 |
| SLM | サービスレベル管理 | 合意したサービス品質を維持・改善するため、目標・実績・改善を管理する活動。 |
| SLO | サービスレベル目標 | サービスの品質について、達成を目指す具体的な目標値。 |
| SLI | サービスレベル指標 | サービスの品質を数値で測るための指標。 |
関連する過去問
この用語を学ぶ手がかりになる問題です。解説とあわせて確認しましょう。
令和8年度 公開問題 問53SLAをめぐる合意と測定の活動令和7年度 公開問題 問37SLAとSLMの違い令和6年度 公開問題 問38SLAの稼働率と許容停止時間令和5年度 公開問題 問44SLAによるサービス対応時間の合意令和5年度 公開問題 問47SLAの項目とサービス管理の対応令和4年度 公開問題 問51SLAを締結する顧客とサービス供給者令和2年度 10月 公開問題 問39SLAで合意するヘルプデスクの対応時間平成31年度 春期 公開問題 問52SLAの項目とサービスレベル指標平成30年度 春期 公開問題 問38SLAで合意するサービス条件平成30年度 春期 公開問題 問39SLAに基づく障害発生・復旧の連絡平成30年度 秋期 公開問題 問40SLAで合意する障害復旧時間令和3年度 公開問題 問53SLMによるサービスレベルの監視とレビュー